Los clientes son exigentes, requieren productos y servicios que satisfagan sus expectativas. Las organizaciones deben trabajar por la satisfacción, mediante procesos de mejora, con normas para lograr la calidad máxima.
En un mundo competitivo, donde la tecnología sorprende día a día, los clientes son cada vez más exigentes, requieren productos o servicios con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Por ello, las organizaciones deben trabajar en pro de la satisfacción de sus clientes, mediante procesos de mejora continua e implementar normas estandarizadas para lograr la calidad máxima de los productos o servicios que ofrecen.
Es importante la plena colaboración de todo el personal de la organización o empresa, para que sea efectivo el servicio realizado, y que de esta manera se obtengan excelentes resultados para la empresa.
El sistema de gestión de calidad es la dirección y administración de servicios que se ofrecen: incluye planear, controlar, y mejorar, los elementos de una organización, que afectan o influyen en la satisfacción del cliente y el logro de resultados deseados por la organización. El concepto de “Sistema de gestión de calidad” o “Método de gestión de calidad” nace en la industria de manufactura pero puede ser aplicado en varios sectores.
Elementos de un sistema de gestión de calidad
· Estructura Organizacional: Identifica cada puesto, define su función y establece cómo reporta cada área.
· Planificación (Estrategia): proceso en el que se diseñan, desarrollan y se ejecutan planes con el fin de alcanzar objetivos específicos para mantenerse vigente.
· Recursos: Los activos o suministros utilizados para llevar a cabo los procesos.
· Procesos: Actividades que transforman elementos de entradas en productos o servicios. Todas las organizaciones tienen procesos, pero no siempre se encuentran identificados. Los procesos requieren recursos, procedimientos, planificación y responsables de cada uno de ellos.
· Procedimientos: son la forma de llevar a cabo un proceso, el conjunto de pasos detallados que se deben de realizar para poder transformar los elementos de entrada en productos o servicios.
¿Qué se debe considerar en un Sistema de Gestión de Calidad?
· Definición de las entradas y salidas que se esperan de los procesos.
· Especificar la secuencia de los procesos y la forma en que interactúan entre sí.
· Establecer y ejecutar los criterios y procedimientos adecuados para garantizar la eficacia y control en la operación de los procesos.
· Declarar los recursos requeridos y controlar la disponibilidad de los mismos.
· Asignar roles y responsabilidades según la jerarquía establecida.
· Estipular procedimientos para el manejo de riesgos y oportunidades con base a los establecido en el manual de operaciones.
· Evaluar la ejecución de los procesos y considerar posibles mejoras para eficientizar el cumplimiento de los objetivos.
· Mantener el Sistema de Gestión en mejora continua.
· Mantener documentada la información referente a sus procesos.
Los beneficios
Para el cliente se traduce en recibir servicios oportunos, eficientes y de calidad, ahorro de esfuerzos y dinero al no tener que repetir pasos y documentación.
Para el personal, permiten detectar los puntos en que es necesaria la mejora, reducen esfuerzo físico y mental, aumentan la satisfacción en sus actividades diarias, mejoran el clima organizacional, reducen molestias por sobrecargas o subcargas de trabajo.
Requisitos de un sistema de gestión de calidad
Se podrían citar como requisitos generales: la identificación de procesos, su secuencia y alcance, criterios de control, medición de resultados y el análisis de la información.
Se debe contemplar la elaboración de documentos como: política de calidad, objetivos de calidad, manual de calidad, procedimientos documentados, control de documentos y registros, instrucciones de trabajo, planes de calidad.
¿Cómo implementar un sistema de gestión de calidad?
Para llevar a cabo cada actividad, la alta dirección será la responsable de dicha actividad y su continuidad en el tiempo.
Fase 1. Contexto de la organización
Dentro de esta fase la alta dirección deberá realizar un diagnóstico de la situación actual mediante el desarrollo análisis como PESTEL, FODA, CAME o alguno similiar.
Con base en los resultados obtenidos, se definen y/o redefinen misión, visión, valores organizacionales, objetivos, organigrama, política de calidad y el alcance del SGC. Así mismo, se identifican riesgos y se realiza un mapa de procesos.
Las empresas deben saber a qué punto quieren llegar y qué elementos se implementarán para conseguirlo, deberán realizarse preguntas como: ¿Qué vamos a hacer?, ¿Cómo va a hacerse?, ¿Cuándo y en qué momento vamos a hacerlo?, ¿Cuánto va a costar?.
Posteriormente deberá realizarse una planificación de actividades para el cumplimiento de las metas, buscando la satisfacción del cliente. Se pueden llevar pasos como:
· Establecer un proyecto por cada uno de los productos que se lanzarán al mercado.
· Identificar a los clientes y clasificarlos de acuerdo a sus necesidades y características.
· Desarrollo del producto y realización de pruebas para conocer si son adecuados para el consumidor.
· Desarrollar el proceso de fabricación.
· Enviar a operaciones.
Fase 2. Desarrollo del sistema de gestión de calidad
Una vez identificados los procesos, se debe realizar la revisión y modificación de la documentación existente, así como la definición de indicadores que permitirán mejorar su eficiencia de manera continua.
Los documentos que se desarrollan o modifican en esta etapa son:
· Manual de Calidad que describe el sistema, la política, los objetivos, los procesos y su interacción.
· Procedimientos documentados.
· Documentos requeridos para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.
· Los registros derivados de la ejecución de los procesos.
Fase 3. Implementación
En esta fase se realizará un calendario detallando fechas, responsables y contenido para cada requisito.
Fase 4. Verificación
Una vez finalizada la implantación, se realizará al menos una auditoría interna completa, en la cual se detectarán todas las desviaciones que haya y se definirán las acciones correctivas necesarias para solucionar las no conformidades que aparezcan.